Buďte splachovací
Se všemi zákazníky a klienty, i těmi hodně, hodně naštvanými, jednejte v klidu a slušně. Rčení, že na hrubý pytel patří hrubá záplata, tady rozhodně neplatí. I stěžovatel, „vytočený“ do nejvyšších otáček, naopak ocení vaši snahu řešit daný problém a může se z něj stát věrný zákazník.
Jednejte efektivně a rychle
Odpovídejte v co nejkratším časovém intervalu a neprodleně také pracujte na řešení problému. Myslete na to, že ať už jde o reklamaci, dotaz nebo stížnost, proces jeho zpracování by neměl nespokojence ještě víc rozzlobit – a nic není v tomto ohledu tak „účinné“, jako nutnost vyplňování předlouhých formulářů (či výživný „rozhovor“ s automatem) a následné oznámení, že daný problém bude předán kompetentní osobě do pěti pracovních dnů.
Zajímejte se
Buďte svým zákazníkům k dispozici nejen na emailu a telefonu, ale zvažte i využití sociálních sítí a diskusí. Za každý názor či připomínku poděkujte. Uvědomte si, že více než polovina zákazníků odchází ke konkurenci ve chvíli, kdy začne mít pocit, že se o ně nezajímáte. A naopak vrací se tam, kde to znají a mají dobré zkušenosti. Třeba právě s řešením případných problémů.
Buďte empatičtí
Při jednání zůstaňte lidští a pokud je to jen trochu možné, nelpěte za každou cenu na pravidlech. Každý zákazník ocení, když budete postupovat spíš podle zdravého selského rozumu a jednat s ním za všech okolností upřímně a lidsky. Pokud skutečně na vaší straně nastala chyba, nebojte se ji přiznat, omluvit se a nabídnout její řešení.
Plňte sliby
Dbejte na to, aby se vaše firma nestala nechvalně známou „slibotechnou“. Co jednou slíbíte, to musíte také splnit, ať už jde o termín dodání nebo provedení služby. Pokud stojí okolnosti proti vám, neprodleně o tom zákazníka informujte, vysvětlete mu věcně, v čem je „zakopaný pes“ a navrhněte náhradní řešení, případně kompenzaci.
Vystavte své kontakty
Místo toho, aby se záložka s možnostmi, jak vás zákazník může kontaktovat, krčila v dolním rohu vaší stránky, umístěte email a telefonní číslo na dobře viditelné místo vašeho webu. Dělá to dojem určité důvěryhodnosti – nemáte přece důvod své kontakty někam schovávat, a také to šetří čas.